「登場人物×アクション×画面」で自社システムを棚卸しする

「CMSがあって、MAがあって、SFAもあって……とにかくいろいろ入っています」

こうしたお話はよくうかがいますが、
システム名をいくつ並べても、「それで結局、誰が何をしているのか」が見えてこないことがあります。

本記事では、システム名や機能名のリストアップから一歩進んで、自社システムを“人の動き”で整理する方法をご紹介します。

キーワードは、「登場人物×アクション×画面」です。

多くの企業でまず作られるのが、

• 利用しているサービス名・ツール名の一覧
• ベンダー名や契約形態の一覧

といった「システム一覧表」です。
もちろん、これも大切な情報ですが、
これだけでは次のような疑問が解決されません。

• 結局、どの部門がどのシステムをどのくらい使っているのか
• 似たようなことを、複数のシステムで二重にやっていないか
• 現場の担当者にとって「本当に使いやすい構成」になっているのか

“誰が何のために使っているか”が見えないと、統廃合や再設計の判断がしづらいのです。

そこで弊社が要件整理の現場でよく使っているのが、
登場人物（WHO） × アクション（WHAT） × 画面（WHERE）
という整理の仕方です。

登場人物（WHO）

• 社外：見込み顧客、既存顧客、パートナー、応募者 など
• 社内：広報、マーケティング、営業、サポート、経営企画、現場部門 など

アクション（WHAT）

• 情報を見る（閲覧）
• 情報を登録する（問い合わせ／申し込み）
• 情報を更新する（記事更新／ステータス変更）
• 承認する（申請の承認）
• ダウンロードする（資料・レポート）

画面（WHERE）

• コーポレートサイト
• 会員サイト／マイページ
• 専用の管理画面
• 社内ポータル
• 各種SaaSの画面（MA、SFA、CRMなど）

これらを組み合わせて表にしていくことで、
「誰が・どこで・何をしているシステムなのか」 が見えてきます。

例えば、非常に簡略化した例ですが、こんな表が考えられます。

このように、

• 行：具体的な「人の動き」
• 列：それが行われている画面・システム

という形で棚卸ししていくと、

• 同じようなアクションを、複数システムで二重にやっている
• 本来は現場部門が行うべき更新作業を、情報システム部門が肩代わりしている
• 顧客がやりたがっていることが、画面構成と合っていない

といった「歪み」が見えやすくなります。

実際にこの表を一緒に作っていくと、ほぼ必ずと言ってよいほど、次のような気づきが生まれます。

• 同じ顧客情報を、
  • 会員サイトで登録して
  • 別のシステムにも手入力している
• あるシステムは「閲覧専用」のつもりだったのに、実際には現場が無理やり更新作業まで行っている
• 重要なアクション（例：契約更新）が、使いにくい画面に埋もれている

つまり、「どのツールを使っているか」より、「どのような動きがそこに乗っているか」が問題だった、というケースが多いのです。

ここまでの棚卸しができていると、

• 「このアクションはもっとユーザーにやってもらうべき」
• 「この作業は別システムと統合したほうがよい」
• 「ここはCMSに寄せたほうが運用が楽になる」

といった再設計の方向性が、格段に検討しやすくなります。

相談を受けたベンダー企業側も、この表をベースに、別の見せ方（画面構成・導線）やシステム構成（どこを統合し、どこを分けるか）を提案しやすくなり、要件定義の効率が格段に上がる可能性が高いです。

Webシステムの再構築や統合を考えるとき、
すぐに

• どのCMSを使うか
• どのツールと連携するか

といった“機能中心の議論”に入りがちです。
しかしその前に、登場人物×アクション×画面という観点で、
「自社では今、誰がどこで何をしているのか」を一度整理してみることをおすすめします。

• 「自分たちだけでは整理しきれない」
• 「棚卸しをしながら、一緒に将来の姿も考えてほしい」

という場合は、こうした表の作成フェーズからLYZONがご支援することも可能です。
まずはラフなメモレベルでも構いませんので、“人の動き”をベースにしたシステム整理を始めてみていただければと思います。